Aumentan las quejas por mal servicio en Aeroméxico

Nacional lunes 17, Abr 2017

• Las aerolíneas no sólo saben que algún día el pasajero que desea vacacionar perderá su vuelo: hacen dinero con esto. La lógica, detrás de ello es la sobreventa de boletos
• Su estrategia de sobrevender vuelos con fines económicos afecta a miles y Profeco no ha atendido las demandas

 

 

Aeroméxico, la línea que nos une a retrasos, cambios de equipo sin previo aviso, tarifas al doble y hasta el triple en comparación con otras líneas aéreas,  vuelos sobrevendidos, vuelos cancelados, con los empleados más déspotas en mostradores que tratan al cliente sin el más mínimo asomo de educación, actuando con prepotencia y malos modos, dando a muchos de sus usuarios trato de limosneros, como si no supieran que gracias a sus clientes es que la línea existe y les da empleo.

A Aeroméxico no le importa si sus pasajeros son diabéticos, ancianos, menores de edad o con alguna enfermedad, a Aeroméxico  le importa sobrevender boletos y verse beneficiados a costa de perjudicar a varios de sus clientes que con tiempo programa su viaje.

Usuarios afectados por Aeroméxico han alertado a la Procuraduría Federal del Consunmidor acerca de que la empresa dirigida por Andrés Conesa tiene años afectando a sus clientes.

Es urgente que todos levantemos la voz y exijamos a las instituciones como la Secretaría de Comunicaciones y Transportes a cargo de Gerardo Ruiz Esparza y al titular de la Procuraduría Federal del Consumidor, Rafael Ochoa, que cumplan con sus funciones y con el cargo que desempeñan y pongan un hasta aquí a los excesos de Aeroméxico.

De acuerdo a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, el 70 por ciento de los retrasos en las salidas y llegadas de las líneas aéreas, se debe a la mala operación de las mismas y no a los sistemas operativos del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, como lo hacen saber los pilotos o tripulación a los pasajeros cuando se da alguna demora.

Por todo lo anterior, si piensa viajar por Aeroméxico ya sabe los riesgos a los que se podría exponer.

Siendo una empresa dedicada cien por ciento al transporte de pasajeros turistas en México, no pueden o al menos no deberían permitirse ningún tipo de fallas y eventualidades, mucho menos malentendidos sin explicación, como los que han dejado desde hace varios años en usuarios durante la etapa vacacional, de acuerdo a testimonios, la empresa ha negado asientos previamente pagados, para ofrecerlos posteriormente a otros clientes a un precio más alto y así verse beneficiados económicamente. Esto no es lo único, pues Aeroméxico, más allá de resolver dudas y problemas, se deslinda de sus errores.

¿Esto qué quiere decir?

Aeroméxico es consciente de que eventualmente algunos pasajeros perderán su vuelo, ya sea porque se quedan dormidos, se les hace tarde, porque se quedan atorados en el tráfico o por un simple olvido. De manera que para asegurar que no queden asientos vacíos en el avión, la empresa vende boletos de más y reduce así el impacto económico, pero no sólo lo reduce, sino que resulta beneficiado, haciendo de esta práctica una “maña” para ganar más dinero.

Los afectados, sin embargo, tienen pocas oportunidades de lograr su objetivo de viajar: Pues en cada vuelo se suman los “sobrevendidos” de los vuelos anteriores con los “sobreofertados” del actual.

Testimonio

En las recientes vacaciones de Semana Santa, una representante de esta casa editorial, DIARIOIMAGEN, fue afectada, ya que compró un viaje de la Ciudad de México a San José del Cabo, pagándolo con un mes de antelación, asignándole los asientos en Fila 4C y 4D, en el vuelo AM0272 con salida a las 10:30 horas desde la Terminal 2 el martes 11 de abril de 2017, pero cuál fue la sorpresa que cuando arribó al Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México para abordar su vuelo, en el mostrador 102 se le notificó que los asientos que le vendieron, simplemente “no existían”, le informaron que Aeroméxico cambió de equipo por otro, que sólo contaba con filas de la 1 a 3 en clase premier y a partir de la 5 clase turista, de manera que la fila 4  “no existe” y en tanto los pasajeros que compraron asientos en estos lugares tendrían que optar por esperar, en el mejor de los casos dos horas: “es una vergüenza que la empresa no pueda dar explicaciones coherentes, ya que nadie confirmó el supuesto cambio de aeronave y el supervisor se limitó a referir que no se puede hacer nada”, cita la pasajera afectada. En tanto, el supervisor, de nombre Francisco Javier Meza Ortega, con una sonrisa burlona, sarcástica y de forma prepotente le indica a la usuaria: “los cambios de equipo, son cambios sin previo aviso y están en el contrato de transporte, podemos ofrecerle irse en otro vuelo y se le podría dar un viaje de regalo a cualquier destino mexicano en otra ocasión”. Entonces, el supervisor se marchó para no regresar sino hasta dos horas después, sin resolver nada; para este punto, Francisco Javier Meza Ortega, quien en principio se negó a dar su nombre, pero su gafete con su nombre no lo pudo ocultar, ofreció dar un asiento en una fila y el segundo en otra fila (clase turista); sin embargo, el cliente con todo su derecho exige se le brinde lo que inicialmente pagó.

En las palabras de la usuaria afectada: “resulta que compré con mucho tiempo de anticipación un viaje a San José del Cabo, a donde viajo con un adulto mayor que necesita de apoyo y asistencia, pero al llegar el martes 11 de abril de 2017 al aeropuerto, estuve de pie  cerca de dos horas con la gente de Aeroméxico, pues no respetaron mi compra. Mis asientos estaban designados en la fila 4, asientos 4C y 4 D y cuando llego a documentar, me dicen que hay un problema,  que no tengo asientos porque tuvieron que cambiar de avión y en esta nueva aeronave designada no hay fila 4, es decir, de la fila 1 a 3 es clase premier y a partir de la fila 5 es turista, no existe la fila 4 y como además sobrevendieron el vuelo, así textual me lo dijeron ‘el vuelo está sobrevendido’, pues mi acompañante y yo ya no teníamos asientos, por lo que tras alegar bastante tiempo me dieron asientos en clase turista, fila 7, en el vuelo AM0271 con destino a San  José del Cabo a las 10:30 am, pagué en clase premier y me enviaron en clase turista, que cuesta casi la mitad que en primera clase, porque repito, cambiaron de equipo y en la aeronave que abordé no tenía fila 4. En Aeroméxico ni siquiera te ofrecen disculpas, me decían por el momento no me podrían arreglar lo del reembolso, que tenía yo que arreglarlo en atención al cliente. Hasta las aeromozas me pidieron que por favor levantara una denuncia, porque Aeroméxico constantemente sobrevende los vuelos en temporada alta y hace cancelaciones sin previo aviso. Estuve temblando de coraje, impotencia, con la boca seca, mi acompañante sufre de diabetes, se le subió el azúcar, estar de pie le afectó su circulación sanguínea y en lugar de tener unas vacaciones placenteras fueron amargas, por lo que hizo Aeroméxico al dejarnos sin los asientos pagados, el mal trato burlón del supervisor Francisco Javier Meza Ortega, quien todavía dijo que él no podía hacer ningún reembolso o dar el boleto “extra” que ofrecen en compensación, ya que el cliente tiene que escribir al correo de Aeroméxico quejasatencionalcliente@aeromexico.com para explicar lo ocurrido y pedir que le reembolsen. El supervisor Francisco Javier Meza Ortega, que ni siquiera ofreció una disculpa, dijo que le hiciéramos como quisiéramos, que no se podía hacer nada y que en ese momento él era la máxima autoridad en los mostradores de Aeroméxico”.

Es obvio que Aeroméxico no toma en cuenta los tragos amargos y mucho menos la repercusión que éstos pueden llegar a tener en la salud de quienes son afectados por sus irregularidades”.

Esta usuaria evidentemente no fue la única afectada, pues otra señorita en la misma sala, nos platica que adquirió un viaje de Guerrero a Ciudad de México, para de aquí partir a Los Cabos; sin embargo, la empresa no se hizo responsable del paquete adquirido y la dejaron sin asiento, con el mismo pretexto de cambio de equipo, en tanto la dejaron una noche en el hotel Hollyday Inn, para esperar un vuelo posterior. Con esto, la irritada joven perdió un día de vacaciones, por el mero gusto y ambición de Aeroméxico y sus políticas amañadas.

Un negocio amañado desde hace años

Se registra en diciembre de 2010 que un vuelo de Aeroméxico con destino a Nueva York, sin importar las inclemencias del tiempo, aterriza en el aeropuerto John F. Kennedy de la mencionada ciudad, por obvias razones los pasajeros no podían bajar de la aeronave, quedando prácticamente atrapados durante 5 horas, sin agua y recursos básicos. Lo cual resultó en una psicosis interna, con niños llorando y los usuarios evidentemente molestos y angustiados. Las consecuencias de esto pueden ser incluso fatales, pues la empresa no considera que entre los pasajeros puede haber alguien enfermo, claustrofóbico o dependiente de algún medicamento que puede estar en el equipaje.

Esto no quedó sólo en el encierro terrorífico de 5 horas, pues Aeroméxico puso su cereza en el pastel, llevándose las maletas de todos los pasajeros de regreso a la Ciudad de México y no las devolvió sino hasta un día antes del vuelo de regreso de cada pasajero. Se tiene que mencionar que hubo gente que refirió que entre sus maletas estaban sus medicinas líquidas que no pudieron pasar en el equipaje de mano, además de ropa y dinero.

Entre los usuarios de aquel complicado viaje se encontraba el entonces director del ISSSTE y ahora gobernador de Veracruz, Miguel Ángel Yunes Linares, que viajaba con su familia, en tanto uno de sus parientes llevaba un equipo de esquí, que evidentemente no pudo usar en sus vacaciones, pues Aeroméxico no se hizo responsable de manera inmediata de las pertenencias de los pasajeros.

No es caso exclusivo de Aeroméxico

Otras aerolíneas usan las mismas cláusulas abusivas, incluso hubo un reciente caso bastante sonado, de parte de United Airlines, en Estados Unidos, cuando los asientos de una de sus aeronaves fueron sobrevendidos. Aquel domingo por la noche, la empresa usó la misma salida que Aeroméxico, pidiendo a los pasajeros que de manera “voluntaria” cedieran sus asientos a cambo de alguna oferta. No obstante, la negativa en este caso fue general y nadie aceptó dejar su asiento; ante ello, United Airlines realizó un “sorteo” y envió a algunos hombres a realizar la operación de manera forzada, eligiendo de esta manera a algunos pasajeros para bajarlos del avión.

Uno de éstos, un hombre, médico de profesión, quien ante el abuso de la aerolínea se negó rotundamente a ceder su asiento, ya que argumentaba debía presentarse a trabajar el lunes por la mañana, pero ante esto los empleados de Uniteds Airlines procedieron a bajarlo de manera violenta, ante la mirada atónita del resto de los pasajeros. Fue Jayse D. Anspach, una usuaria de Twitter, quien molesta compartió imágenes y videos de lo acontecido, explicando la incompetencia y abuso de la aerolínea y estos videos y quejas llegaron al director ejecutivo de la compañía, Óscar Muñoz, quien señaló de manera pública: “Este es un suceso perturbador para todos nosotros en United. Me disculpo por tener que reacomodar a esos clientes”, no obstante más tarde en un comunicado que se filtró en medios de comunicación defendió a sus empleados diciendo: “Ellos siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como ésta”.

Anspach añadió que luego de 10 minutos de que bajaron al médico del avión, regresó con la boca ensangrentada. “Diez minutos más tarde, el médico corrió de nuevo adentro del avión con la cara ensangrentada. El hombre fue hasta la parte trasera en donde se aferraba al avión y gritaba ‘necesito ir a casa’, pero no se lo permitieron”.

Así pues, la sobreventa en los vuelos sucede todo el tiempo, los asientos vacíos cuestan dinero a las compañías aéreas, por lo que compensan un número de pasajeros que podrían perder su vuelo vendiendo billetes de más. En tanto, cuando hay un problema de exceso de reservas, el primer paso es ofrecer un incentivo a los pasajeros a tomar un vuelo posterior. En aquel conocido caso de United Airlines a los pasajeros se les ofreció US400, una habitación de hotel para pasar la noche y un vuelo la tarde del día siguiente, pero nadie tomó la oferta, entonces la cantidad se elevó a US800, pero a nadie convencieron y se procedió a un sorteo obligado por el personal de la línea.

La selección se basa en varios factores, pero los viajeros frecuentes y pasajeros que pagan la tarifa más alta tienen prioridad de permanecer a bordo, una política absurda, cuando todos pagan por un servicio y deberían tener derecho al mismo.

¿Qué se puede hacer?

Hasta ahora puede parecer que la Profeco está pintada, mientras que Aeroméxico sobrevende sus vuelos y con todo el descaro piden “voluntarios” que cambien su vuelo, para después ofrecerles recompensas, como viajes y supuesta preferencia en futuras compras. Un total y absoluto engaño, pues es posible que dichas ofertas jamás sean usadas por quienes deciden “donar” su asiento y esperar.

Es primordial como medios de comunicación y también como usuarios del transporte aéreo, prevenir al turismo de pensar dos veces comprar en Aeroméxico y si ya lo hiciste y has sido víctima de sus abusos, denunciar, no sólo al correo que ellos proporcionan y administran quejasatencionalcliente@aeromexico.com, sino a las instituciones que se supone deberían encargarse de este tipo de anomalías, como Profeco, cuyo titular es Rafael Ochoa, quien debe cerciorarse y estar al pendiente de las indagatorias y soluciones ante este tipo de irregularidades que afectan a los turistas todo el tiempo. Lo mismo invitar a la Cámara de Diputados a que preste atención especial a este problema que se viene arrastrando desde hace años.

¿Por qué la mayoría de las aerolíneas habitualmente venden más boletos que los asientos disponibles para vuelos? ¿Y por qué la ley federal lo permite?

Los datos históricos de vuelo indican a las aerolíneas que en cualquier vuelo en particular, un porcentaje de pasajeros no aparecerá para llenar su asiento, tal vez porque se quedaron dormidos, se quedó atrapado en el tráfico o simplemente se olvidó.

Ese porcentaje varía basado en muchos factores, incluyendo si esos pasajeros están volando para unas vacaciones o un viaje de negocios. Si los usuarios que no aparecen compraron boletos reembolsables, la aerolínea pierde los ingresos de esos asientos vacíos.

Las fórmulas secretas de las aerolíneas

Para evitar volar con asientos vacíos, las aerolíneas venden más asientos de los que están disponibles. La ley federal permite esta práctica, pero no dicta el porcentaje exacto de asientos que una aerolínea puede vender dos veces para el mismo vuelo.

En lugar de ello, las aerolíneas calculan cuántos asientos se deben sobrealimentar, basándose en algoritmos propietarios que intentan adivinar cuántos pasajeros pueden perder el vuelo. El objetivo es llegar a un número que llena el avión tan cerca de la capacidad total sin tener que bajar a los pasajeros -ya sea voluntaria o involuntariamente-.

El algoritmo debe tener en cuenta lo que las aerolíneas deben gastar para compensar a los pasajeros que son afectados por un vuelo. Las aerolíneas no quieren que los costos de compensación excedan cuánto más hacen para la doble venta de un asiento.

Lo que obtienes por renunciar a tu asiento:

Cuando una aerolínea tiene un vuelo excesivo y necesita retirar a los pasajeros que pagan, la ley federal dice que el transportista debe primero pedir voluntarios para que renuncien a sus asientos para tomar un vuelo más tarde. Una aerolínea no tiene límite en cuánto a compensación puede ofrecer a los pasajeros para dar voluntariamente un asiento.

Si una aerolínea no puede conseguir suficientes pasajeros para renunciar voluntariamente a sus asientos, los transportistas pueden seleccionar pasajeros para retirarlos involuntariamente. La ley federal no dicta cómo una línea aérea elige. Las aerolíneas escogen a los pasajeros que pagaron menos por un billete o que reservaron en el último minuto.

¿Y si no quieres renunciar a tu asiento?

Si una aerolínea escoge a un pasajero para ser retirado involuntariamente de un vuelo excesivamente, la ley federal dice que el transportista no tiene que ofrecer ninguna compensación, siempre y cuando la aerolínea consiga el volante al destino final dentro de una hora de la hora de llegada del exceso de reservas vuelo.

Si una aerolínea recibe un pasajero en un vuelo que llega entre una y cuatro horas después de la hora de llegada del vuelo sobrante, la ley federal dice que el transportista debe pagar el 200% de la tarifa original.

Si la aerolínea lleva al pasajero de arranque al destino final más de cuatro horas después de la hora de llegada original, el transportista debe pagar el 400% de la tarifa original. Las compañías aéreas pueden ofrecer esta compensación en forma de dinero en efectivo, vales de viaje o una combinación de los dos.

¿Hay mejores maneras de lidiar con vuelos con exceso de reservas?

Los expertos de la industria sugieren que hay varias opciones para reducir el número de pasajeros que son afectados involuntariamente.

Las aerolíneas pueden dejar de vender en exceso o alterar el algoritmo para reducir el número de asientos que están sobrevendidos. Los transportistas deben tratar de resolver los problemas de sobreventa en la terminal, antes de que los pasajeros suban al avión. Es más difícil conseguir que los pasajeros abandonen sus lugares una vez que estén sentados.