Exige más calidad el consumidor mexicano
Nacional* jueves 3, Dic 2015- Encuesta
Al menos 85 por ciento de los consumidores mexicanos se quedaría con su proveedor si éste solucionara sus requerimientos en el primer contacto, se comunicara para informar mejoras en el servicio y ofreciera nuevas opciones de soporte en dispositivos móviles.
En el Estudio Global de Consumo, la consultora multinacional Accenture da a conocer que la atención que brindan empleados cordiales y capacitados es un factor clave para 64 por ciento de los encuestados.
Respecto a las decisiones de los consumidores al recibir un mal servicio, 88 por ciento compartió su experiencia negativa con conocidos, 72 por ciento dejó de operar inmediatamente con la empresa, 52 por ciento repartió parte de sus servicios con otro proveedor y 36 por ciento publicó comentarios negativos en redes sociales.
Accenture explica que 61 por ciento de los encuestados cambió de compañía por que tuvo una mala calidad en su experiencia como cliente, 56 por ciento porque no recibió soluciones personalizadas y 46 por ciento perdió la confianza en la empresa que le ofrecía el servicio.
De esta manera, añade, los servicios bancarios, ventas minoristas y servicios de televisión por cable fueron los más recurrentes para cambiar de proveedor después de una mala experiencia.
Precisa que como parte de los resultados del sondeo, 90 por ciento de los clientes se sintió frustrado por quedar en espera durante mucho tiempo en una llamada telefónica, por tener que comunicarse con el servicio al cliente varias veces por el mismo tema y por interactuar con personal poco preparado y poco amigable.
Refirió que los canales predilectos de los consumidores mexicanos para acceder a los servicios de soporte al cliente fueron el centro de contacto (91 por ciento de los casos) y el punto de venta (72 por ciento) y sólo 51 por ciento estuvo satisfecho con el servicio.
Aseveró que una gran parte de los consumidores desearía más canales digitales para interactuar con las empresas, toda vez que 66 por ciento opina que es más práctico, 63 por ciento considera que dan soluciones más rápidas y 6.0 por ciento cree que se ofrece un mejor servicio por esta vía.
El director de la Industria de Consumo de Accenture México, Luis Gomezchico, afirmó que “el consumidor actual es más exigente respecto a la agilidad que espera de sus proveedores para brindarle atención”.
“Repensar los modelos de negocio e incrementar las capacidades digitales para entender a los consumidores y para interactuar con ellos en tiempo real y de manera personalizada, permitirá a las empresas posicionarse en el mercado y generar una ventaja competitiva que responda anticipadamente a las necesidades de los usuarios”, puntualizó.
